Uma pesquisa publicada pela McKinsey em 10 de novembro de 2026 mostra que 36% dos consumidores brasileiros entrevistados já utilizam inteligência artificial generativa em atividades bancárias. O índice está acima da média global, de 23%, e coloca o Brasil entre os países com maior adoção desse tipo de ferramenta no levantamento.

O dado faz parte do relatório Global Banking Annual Review 2026: The AI Disruption Dividend, que reúne uma pesquisa com aproximadamente 46 mil consumidores de 13 países. No Brasil, a amostra foi de cerca de 2.700 participantes. O estudo indica que a IA deixou de ser apenas uma ferramenta para tirar dúvidas gerais: consumidores já recorrem a modelos como ChatGPT, Claude e Gemini para pesquisar, comparar e tomar decisões relacionadas ao próprio dinheiro.

Para bancos, fintechs e empresas que oferecem serviços financeiros, o movimento traz uma mudança importante. A disputa pela atenção do cliente pode começar fora do aplicativo bancário, em uma conversa com um assistente de IA que ajuda a comparar produtos, entender tarifas ou avaliar alternativas de crédito e investimento.

O que a pesquisa da McKinsey revela sobre o Brasil?

O levantamento mostra que o uso de IA generativa em tarefas bancárias no Brasil alcançou 36% dos entrevistados. Na média dos 13 mercados pesquisados, o indicador ficou em 23%. A McKinsey também aponta que 72% dos brasileiros participantes já utilizaram IA generativa para alguma finalidade, enquanto 96% afirmaram conhecer essas ferramentas.

Os números ajudam a entender a velocidade com que a tecnologia entrou na rotina dos consumidores. A familiaridade com assistentes de IA não está restrita a profissionais de tecnologia: o uso se espalha por atividades cotidianas, inclusive aquelas relacionadas à organização financeira e à escolha de serviços.

É importante interpretar corretamente esses dados. Eles representam as respostas de participantes da pesquisa da McKinsey, e não uma medição censitária de toda a população brasileira. O estudo ouviu aproximadamente 2.700 consumidores no país e 46 mil nos 13 mercados considerados.

Comparação: Brasil está acima da média global

O Brasil aparece entre os mercados com maior proporção de consumidores que afirmam utilizar IA generativa para atividades bancárias. Veja alguns dos resultados divulgados pela McKinsey:

País ou região	Uso de IA em tarefas bancárias
Índia	53%
Brasil	36%
México	35%
Espanha	26%
Reino Unido	25%
Média global	23%
Estados Unidos	20%
Canadá	18%
França	15%
Alemanha	13%

O resultado brasileiro também chama atenção quando comparado a economias com mercados financeiros desenvolvidos. No levantamento, o índice dos Estados Unidos foi de 20%, enquanto França e Alemanha registraram 15% e 13%, respectivamente.

Essa comparação não significa que os consumidores brasileiros tenham necessariamente maior confiança em serviços financeiros baseados em IA, nem que todos utilizem as ferramentas para as mesmas tarefas. Ela mostra a proporção de entrevistados que declarou usar IA generativa em atividades bancárias, segundo a metodologia da pesquisa.

Como os consumidores estão usando IA para lidar com dinheiro?

A McKinsey descreve uma mudança no comportamento de pesquisa e comparação de serviços financeiros. Em vez de consultar apenas o site ou o aplicativo de um banco, o consumidor pode perguntar a um assistente de IA quais opções existem, solicitar explicações sobre produtos e comparar condições de diferentes instituições.

Entre as aplicações possíveis estão:

• Comparar produtos financeiros: pesquisar contas, cartões, tarifas, empréstimos e alternativas de investimento.
• Entender condições e contratos: pedir explicações sobre taxas, prazos, encargos e características de produtos.
• Organizar o orçamento: estruturar despesas, categorizar gastos e planejar objetivos financeiros.
• Pesquisar alternativas de crédito: compreender custos, comparar propostas e avaliar condições de financiamento.
• Aprender sobre investimentos: entender conceitos, riscos e diferenças entre modalidades, sem substituir a avaliação profissional quando necessária.

Esses exemplos não significam que a IA tenha acesso automático à conta bancária do usuário ou possa movimentar dinheiro. O acesso a informações financeiras depende de integrações, permissões e mecanismos de autenticação específicos. Uma conversa com um modelo público, por si só, não autoriza transações nem substitui os canais oficiais da instituição.

ChatGPT, Claude e Gemini concentram boa parte do uso

Outro dado relevante do relatório é que, entre os consumidores que utilizam IA para tarefas bancárias, 74% recorrem a ferramentas generalistas como ChatGPT, Claude ou Gemini. Segundo a McKinsey, essa participação é aproximadamente duas vezes a observada para chatbots oferecidos pelos próprios bancos.

Isso revela uma mudança na porta de entrada do relacionamento financeiro. O cliente pode começar a pesquisa em uma ferramenta independente, comparar instituições e chegar ao banco já com uma lista de opções ou dúvidas mais específicas.

Para as instituições financeiras, o desafio não é apenas desenvolver um chatbot dentro do aplicativo. É oferecer informações confiáveis, produtos competitivos, atendimento integrado e uma experiência que continue funcionando quando o consumidor alterna entre diferentes canais.

Confiança e privacidade ainda são decisivas

Apesar do avanço da adoção, o relatório destaca que confiança continua sendo um fator central. A McKinsey informa que 62% dos usuários de IA prefeririam receber serviços e orientações de IA de seu banco principal, em vez de outra empresa. Ao mesmo tempo, a privacidade aparece como a principal preocupação desses consumidores.

Esse cenário cria uma oportunidade e uma responsabilidade para bancos e fintechs. Uma instituição pode aproveitar o relacionamento existente com o cliente para oferecer recursos personalizados, mas precisa explicar quais dados utiliza, para qual finalidade, com quais controles e como o consumidor pode gerenciar suas permissões.

A adoção de IA em finanças também exige atenção especial à segurança. Informações bancárias, documentos, senhas, códigos de autenticação e dados pessoais não devem ser compartilhados indiscriminadamente em ferramentas públicas. O consumidor deve utilizar canais oficiais e verificar as políticas de privacidade e segurança de cada serviço.

O que muda para bancos e fintechs no Brasil?

O avanço da IA pode alterar a forma como instituições financeiras atraem clientes, apresentam produtos e mantêm relacionamentos. Se a pesquisa e a comparação começam em assistentes externos, bancos e fintechs precisam considerar que já não controlam todos os momentos da jornada de decisão.

1. A disputa pelo cliente começa antes do aplicativo bancário

Uma pessoa interessada em trocar de cartão ou buscar crédito pode pedir a um assistente que compare opções antes de visitar qualquer banco. Nesse contexto, tarifas claras, condições transparentes e informações atualizadas tornam-se ainda mais importantes. Produtos difíceis de explicar ou com custos pouco evidentes podem perder espaço durante a comparação.

2. Atendimento precisa combinar automação e suporte humano

Assistentes podem ajudar a responder dúvidas frequentes, orientar o cliente em procedimentos e localizar informações. Entretanto, problemas complexos, contestação de operações, fraudes e decisões financeiras relevantes precisam de mecanismos de escalonamento e atendimento humano quando necessário.

3. Dados organizados tornam a IA mais útil

Uma experiência financeira personalizada depende de dados consistentes, atualizados e utilizados de forma legítima. Instituições que mantêm informações fragmentadas ou sistemas que não se comunicam terão mais dificuldade para oferecer respostas contextuais e serviços integrados.

4. O modelo de negócio pode ir além do chatbot

A McKinsey também discute o avanço de agentes capazes de executar tarefas e interagir com serviços digitais. No setor financeiro, isso pode envolver comparação de ofertas, organização de pagamentos e operações autorizadas pelo usuário. Para transformar essas possibilidades em serviços seguros, será necessário desenvolver autenticação, limites de atuação, monitoramento e responsabilidade clara sobre cada operação.

Oportunidades para empresas e empreendedores digitais

Embora o relatório trate principalmente do setor bancário, as tendências também podem abrir espaço para empresas de tecnologia, consultorias, fintechs e negócios digitais que atendem consumidores e pequenas empresas.

• Educação financeira digital: conteúdos, ferramentas e experiências que ajudam consumidores a compreender produtos e organizar finanças.
• Automação para pequenas empresas: soluções para conciliação, classificação de despesas, análise de fluxo de caixa e organização de documentos, sempre com controles adequados.
• Atendimento especializado: assistentes que respondem dúvidas sobre produtos e serviços com base em informações oficiais e atualizadas.
• Comparação e descoberta: plataformas que ajudam usuários a entender diferenças entre serviços financeiros, com critérios transparentes e informações verificáveis.
• Integração de sistemas: serviços que conectam ferramentas de gestão, bancos e plataformas empresariais de maneira segura e autorizada.

Essas oportunidades não dispensam o cumprimento das normas aplicáveis. Negócios que lidam com dados pessoais ou informações financeiras precisam avaliar a LGPD, os requisitos regulatórios do setor e os limites entre educação, comparação de produtos e atividades financeiras reguladas.

Como o consumidor deve usar IA em decisões financeiras?

O uso de IA pode facilitar a pesquisa e a compreensão de produtos, mas não elimina a necessidade de conferir informações diretamente com a instituição financeira. Antes de tomar uma decisão, recomendo alguns cuidados:

• Utilize a IA para entender conceitos e organizar perguntas, não como única fonte de orientação.
• Confirme taxas, tarifas, prazos e condições no site ou aplicativo oficial da instituição.
• Não compartilhe senhas, códigos de autenticação ou dados bancários sensíveis em conversas públicas.
• Desconfie de recomendações que prometem retorno garantido ou apresentam riscos como inexistentes.
• Verifique se a ferramenta está utilizando informações atuais e se identifica claramente suas limitações.
• Para decisões relevantes de crédito, investimento ou planejamento, considere orientação profissional qualificada.

Conclusão: a inteligência artificial está mudando a relação com os bancos

Os dados da McKinsey mostram que o uso de IA generativa em tarefas bancárias já alcançou uma parcela expressiva dos consumidores brasileiros entrevistados. Com 36% de adoção no levantamento, o Brasil aparece acima da média global de 23%, indicando que bancos e fintechs precisam acompanhar uma mudança que já acontece no comportamento dos clientes.

O ponto central não é substituir os bancos por assistentes de IA. É perceber que a tecnologia está se tornando uma nova camada de pesquisa, comparação e interação com serviços financeiros. Instituições que combinarem dados confiáveis, privacidade, segurança e atendimento útil terão melhores condições de responder a essa transformação.

Para empreendedores e empresas digitais, a tendência também merece acompanhamento. A inteligência artificial pode abrir oportunidades em educação financeira, automação e integração de serviços, mas a confiança continuará sendo um ativo essencial. Em finanças, conveniência só gera valor duradouro quando vem acompanhada de transparência e proteção ao consumidor.

Fonte e metodologia

Os dados apresentados neste artigo têm como fonte o relatório Global Banking Annual Review 2026: The AI Disruption Dividend, publicado pela McKinsey em 10 de novembro de 2026. A pesquisa com consumidores abrangeu aproximadamente 46 mil participantes em 13 países. A amostra brasileira foi de cerca de 2.700 pessoas. Os percentuais refletem respostas dos participantes pesquisados e não devem ser interpretados como contagem censitária de toda a população.

McKinsey — Global Banking Annual Review 2026: The AI Disruption Dividend (10 nov. 2026).